Je n’ai plus de ligne fixe…

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A Amiens ils nous ont vendus leurs "call centers" comme la modernité, avec cette banderole sur la gare : "Bill gates serait fier de vous !" Bienvenue dans la SilySomme Valley !

Je n’ai plus de ligne fixe. Je l’ai supprimée parce que, tous les jours, tous les midis, tous les soirs, je recevais des appels pour me vendre des portes, des fenêtres, des cuisines, des casseroles, des cheminées, des caisses de vin de Bourgogne, des abonnements téléphoniques, des abonnements télé, des abonnements internet, des chaussettes triple épaisseur, des doudounes auto-chauffantes, des brosses à dents électriques, des peignes magiques et des trèfles à quatre feuilles.

Au bout du fil, il y avait une voix, parfois une voix d’ici, parfois une voix aux rondeurs africaines, parfois même la voix métallique d’un robot.

Le plus souvent, à peine le combiné décroché, je raccrochais. Je me sentais harcelé dans mon intimité, agressé dans ma tranquillité, et j’agressais à mon tour : au mieux, je dégainais un poli « non merci » ; le plus souvent, un « virez-moi de vos listes » ; trop excédé, à l’occasion, un « arrêtez de m’emm… », tout en éprouvant immédiatement du remords, car je connais l’envers et l’enfer du décor.

Au début des années 2000, de nombreux centres d’appel se sont installés dans ma ville, à Amiens. Pour quelles raisons ? Le mètre carré de bureau y était moins coûteux, et la main-d’œuvre picarde, moins chère qu’à Paris. Les élus d’alors nous ont vendu ces centres d’appel comme les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Nous étions la « SiliSomme Valley », et une banderole était déployée devant la gare : « Bill Gates serait fier de nous ! »

En reporter, ne préjugeant de rien, j’ai rencontré les salariés de ces call centers. Qu’ai-je découvert ? Des OS du combiné. Les Temps modernes, avec des Charlot téléphonant à la chaîne.

Loïc témoignait ainsi :

« T’as cinquante secondes, point. Si tu dépasses la minute, t’es mal. À peine tu raccroches, hop, deux secondes plus tard, nouvel appel : tu décroches, tu saisis le nom, le prénom et là, vite sur ton clavier, tu files l’info, tu raccroches. Nouvel appel : tu décroches. Et ainsi de suite. »

Avec cette vocation, donc : se faire raccrocher au nez, se faire hurler dessus, se faire insulter parfois. Avec la dictature des chiffres, le reporting quotidien – à vrai dire heure par heure – individuel et par pool, des statistiques qui s’affichent sur les écrans des chefs d’équipe. Avec les concours rétribués en bonbons – véridique ! –, avec les bons et les mauvais élèves téléconseillers.

Au cours de la préparation de ma proposition de loi sur le burn-out, j’ai interrogé des salariés de ces centres d’appel, et j’ai ramassé du mal-être à la pelle.

Ainsi, Alexis :

« Je suis entré en « contrat pro » à vingt ans. Notre cheffe d’équipe tenait des propos déplacés : « Vous branlez quoi ? Sortez-vous les doigts… Réagissez vite ! » Bon, elle est partie, mais les chefs d’équipe sont tous les mêmes : pression, pression, pression… Dès qu’ils reçoivent un appel de plus haut, de la direction, ils ne sont plus à l’aise et, ensuite, cela retombe sur nous. Ils viennent derrière ton dos, donnent un grand coup sur la table : « Vous n’êtes pas assez rapide ! » Eux-mêmes gèrent mal la pression, et tout le monde était déprimé. »

Je cite aussi Rodolphe :

« Chez nous, les pleurs, ce n’est plus rien : à côté de moi, une collègue a fait un AVC, il y a eu des ruptures d’anévrisme. On parle du psychologique, mais il y a le physique aussi. »

Je cite encore Chams :

« Ma cheffe d’équipe, elle était insensible, dure avec nous, mais même elle faisait des arrêts maladie, des dépressions, on l’a vue mal tourner. »

Les centres d’appel sont, en vérité, le théâtre d’une pression en cascade : c’est la pression du donneur d’ordres sur le call center sous-traitant ; c’est la pression du directeur sur ses managers ; c’est, enfin, la pression des managers sur les téléconseillers, une pression telle que les DRH eux-mêmes en éprouvent un malaise.

En audition, Flore, DRH, se confiait ainsi :

« J’étais en constant conflit de valeurs. Quand vous êtes quelqu’un qui aime bien les gens, c’est compliqué. Parce que comment gérer un plateau téléphonique, remplir des objectifs d’optimisation financière et, en même temps, respecter l’humain ? Moi, je me levais le matin, j’avais mal au dos, j’avais mal à la tête, enfin j’étais crevée, je faisais des cauchemars. Je ne vous dis pas le nombre de dimanches où, à partir de quinze heures, je me disais : « Mon Dieu, il va falloir y retourner demain, il va falloir mentir. » »

Et le nombre d’encadrants et d’employés qui m’ont raconté ça est phénoménal.

C’est un gâchis. C’est un gâchis humain. C’est un gâchis international, même.

« Bonjour monsieur, je vous appelle car nous avons une offre exceptionnelle à vous faire : une cuisine avec tous les équipements intégrés. » Pour me faire chauffer mes pizzas, ma cuisine me suffit. « Mais, d’où vous appelez ? », je demande. La dame me répond : « De Tunisie. » Je lui réponds : « Bon courage à vous et vive la Tunisie ! »

Avec les centres d’appel délocalisés, nous assistons à un véritable gâchis, donc, de l’élite de ces pays, du Maghreb ou de l’Afrique noire, de cette jeunesse diplômée prête à aller enseigner dans les campagnes et à gérer des hôpitaux. Que lui fait-on faire ? Vendre à distance du foie gras, des forfaits téléphoniques et des monte-escaliers. Au lieu de lui faire bâtir un monde meilleur au pays, on lui fait faire un boulot inutile, voire nuisible ; un boulot de larbin, qui consiste à nous refiler des gadgets. C’est un saccage de la matière grise la plus qualifiée des pays du Sud. Un autre développement est possible, une véritable coopération.

C’est un gâchis également pour l’usager, pour le citoyen. Car c’est le paradoxe : autant on nous dérange quinze fois par semaine pour nous vendre, comme le chantait Boris Vian, cité en commission par mon collègue Sébastien Jumel, « Un frigidaire / Un joli scooter / Un atomixer / Et du Dunlopillo / Une cuisinière / Avec un four en verre / Des tas de couverts / Et des pelles à gâteaux » ; autant, lorsque nous avons besoin d’un service – d’un service ! –, il n’y a plus personne au bout du fil.

Avez-vous déjà, pour vous-même ou pour un administré, tenté de démêler un souci avec Engie ? J’en ai fait l’expérience. Ce sont des heures passées à faire le 0 977 machin, avec un labyrinthe de « composez le 1 », « composez le 2 », de dièses et d’étoiles, pour aboutir à une téléconseillère au refrain connu et unique : « Je crois que ça ne va pas être possible. »

Ce dédale téléphonique a une histoire. Jusqu’en 2008, Engie, à l’époque Gaz de France, comptait vingt-quatre centres d’accueil ouverts au public, avec des assistantes sociales dedans, à Agen, Albi, Annecy, Arras… Mais, cette année-là, c’est la bascule : GDF fusionne avec Suez ; le service est dépouillé, livré au milliardaire Albert Frère.

Aussitôt, l’entreprise ferme la moitié de ses centres. Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Trois ans plus tard, en 2011, les boutiques restantes, à leur tour, passent à la trappe.

Plus de contact physique, juste du téléphonique. Dans la foulée, ces services sont externalisés, sous-traités, avec une garantie, à l’époque : ils resteraient en France. Mais les promesses n’engagent que ceux qui les croient. Ces centres d’appels sont installés au Maroc, au Portugal. Engie se tourne vers le Cameroun et le Sénégal.

Chez moi, une assistante sociale témoigne : « Depuis cet été, quand j’appelle le service social de chez Engie, on me renvoie systématiquement vers internet. Par un portail, on peut moins négocier, on ne peut pas expliquer la situation, faire passer un message. » On avait du physique ; on est passé au téléphonique ; à présent, on a les joies du numérique.

C’est un vide, c’est un vide humain qui s’est installé. C’est un éloignement, bien réel, et qui n’est pas qu’un sentiment. C’est un abandon, sous couvert de numérique, et qui n’est pas étranger à la crise en cours.

Aussi, monsieur le rapporteur, madame la secrétaire d’État, je vous invite à porter un vrai projet, un projet pour les téléconseillers, un projet pour la société. Interdisez franchement le démarchage, les « appels sortants », comme on les nomme dans le jargon des call centers.

C’est un métier nuisible – nuisible pour les Français, dérangés dans leur quotidien, nuisible pour les salariés, qui essuient les rejets ou les injures, nuisible pour la planète, en ces temps où le Gouvernement se soucie soudainement d’écologie – : vendre des objets inutiles à des gens qui n’en éprouvent aucun besoin.

Et, à l’inverse, renforcez le service. Renforcez les services téléphoniques. Renforcez l’accueil physique, pour de vrai, où on voit les gens. Pour le téléphone, on appelle ça les « appels entrants », toujours dans le jargon des call centers.

Que, pour une facture de gaz, on s’épargne le labyrinthe des « composez le 1 », « composez le 2 », des dièses et des étoiles. Qu’aux salariés, également, on assure de vrais temps de pause, des respirations, un contact réel avec les gens.

Ainsi, vous créerez des emplois, et des emplois de qualité. Voilà un vrai projet pour la relation clients : ne plus sous-traiter, ne plus maltraiter. Vous direz que je m’éloigne, que ce n’est pas le sujet, que votre proposition vise seulement le démarchage.

Je vais donc en rester au démarchage, mais, même là-dessus, le texte me paraît très nettement insuffisant. Vous proposez des mesurettes. Vous restez au milieu du gué, en dépit de deux points.

Sur le premier, l’opt-in, nous partageons l’avis de nos collègues Les Républicains : ne doivent être appelés que les personnes acceptant qu’on les dérange chez elles. Si elles n’acceptent pas d’elles-mêmes d’être inscrites sur une liste, la règle doit être qu’on ne les dérange pas. Puisque cela fonctionne en Allemagne, imitons cet exemple.

Deuxième point : comment accepter que ce soient des robots qui dérangent les gens ? Vous dites : « Les robots qui décrochent pour vérifier que les gens sont là, on les prend, mais les autres – qui posent vraiment des questions –, on accepte qu’ils continuent comme ça. » Non. Il n’est pas acceptable d’être dérangé chez soi, pas même par une personne, et moins encore par des robots qui passent des appels en série.
Les Français seront encore harcelés après l’adoption du texte.

Nous ne nous opposerons donc pas à celui-ci, mais nous conditionnons notre soutien ou notre abstention au travail qui sera effectué aujourd’hui par l’Assemblée.

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41 réflexions sur “Je n’ai plus de ligne fixe…”

  1. L’idée principale de la démocratie délibérative, inspirée par les théories de John Rawls et de Jürgen Habermas, est qu’une décision politique est réellement légitime lorsqu’elle procède de la délibération publique de citoyens égaux. Par rapport à la démocratie participative, elle met l’accent sur l’exigence de débats argumentés entre les citoyens.

  2. Merci pour le travail que vous faites. Votre courage est exemplaire. Ça fait vraiment du bien de voir un élu qui s’investit réellement dans les affaires publiques avec autant de volonté et de foix pour bâtir un monde plus juste. Vous representez un exemple et franchement je vous admire. Vous êtes non seulement porteur de notre voix et aussi vous représentez notre espoir pour un monde meilleur plus équitable.

  3. Ping : L’enfer des centres d’appels – Mon livre de bord – Blog perso

  4. Merci , Monsieur, de faire remonter en haut lieu l’expression de ma pensée depuis bien longtemps… à ce sujet ,qui ne semblait intéresser personne avant vous , qui prenez en compte cette problématique dans sa globalité . À chacune de vos interventions, je ressens la même chose. Merci d’exister !

  5. D’accord avec vous, travail inhumain, inconséquent et dangereux, on le fait parce qu’il faut travailler, pauvre société, l’esclavagisme moderne tue. Avec l’accord des’dirigeants politiques.
    Cordialement

  6. De sages propos que voilà de la part d’un député. Il y avait longtemps que je ne m’étais pas sentie aussi « proche » d’un élu de la République. Merci à vous Monsieur Ruffin.

  7. Eichhorn Fabienne

    Encore une fois j’apprécie ta façon de défendre un projet : l’humain au centre, l’égalité dans les
    contestations avec une vue de l’avenir de l’humanité comme tête de gondole.
    Bravo François.

  8. Bellouguet christiane

    Merci! Heureusement que vous êtes là ,vous êtes le seul, à l’assemblée nationale, à faire entendre la voix des français avec leurs problèmes sociaux.

  9. Il est vrai que ces appels sont insupportable, j’ai coupé ma ligne fixe depuis bien longtemps, mais désormais je reçois de plus en plus d’appel similaire sur mon portable.

    1. il faut payer les nuisibles pour qu’ils acceptent de vous laisser tranquille… C’est de la barbarie et de l’escroquerie !

  10. Bravo continuez
    je suis d’accord avec vos remarques, car je suis quasi quotidiennement sollicité par ce type d’appel et cela m’amène à ne plus répondre à certains de mes amis car ces centres se cachent derrière des n° classiques en 02 ou 06 par ex.
    et aussi à devenir impoli avec ceux qui appellent et qui n’y sont pour rien, dans la mesure où ces appels sont trop nombreux et le site auquel on pouvait faire appel pour les bloquer ne fonctionne pas : à revoir

  11. Bravo M.Ruffin car même si je peux parfois ne pas être tout à fait d’accord, vous portez la voix de ceux qu’on n’entend pas parce qu’on ne les écoute pas .Merci

  12. Merci ! quel plaisir de lire ce discours !

    Je pense que ce que les gilets jaunes recréent sur les ronds points c’est ce contact entre humains.

    1. ce n’est pas à lui de proposer des boulots corrects, c’est aux mercanti d’arrêter de traiter les gens en esclaves, et au gouvernement d’arrêter de massacrer le Code du Travail afin de ne plus permettre de telles conditions de « travail ».

  13. j ai travailler 8 ans en centre d appels et en effet c est un métier nuisible aujourd hui atteinte de troubles nerveux incurables je suis en invalidité
    entièrement pour l interdiction du démarchage
    merci a vous pour votre engagement

  14. Merci Mr Ruffin d’être toujours sur la brèche et à la hauteur, votre travail vous honore. Recevez mon soutien et mes respects.

  15. Pour nous, 5 appels/jour sur le numéro de ma mère à la maison de retraite ! Harcèlement de personne vulnérable garanti, nous avons réussi à y échapper en mettant le num. sur liste rouge (gratuit).

  16. témoignage :je decroche une voix a l’accent africain me propose un forfait téléphone,lui repond que pas besoin et lui demande de où elle appelle,me réponds,puis combien elle était payée?pas le droit de repondre mais me demande si elle peut me rappeler en fin d’après midi.lui dis oui.elle rappelle on discute rapide et lui dit que j’ai une amie et une fille. dommage repond elle .elle voulait venir en france vous avez compris.pourquoi?ils sont esclaves. de qui?surtout quand je lui ai expliqué nos droits en france.L’esclavagisme existe ici en france et plus encore ailleurs.

  17. La Sacem ont rémunéré des voleurs Je dis ça car on n est pas tous égaux et que la vie peut être courte Si vous Mr Ruffin pouvez dénoncer ces voleurs

  18. La Sacem ont rémunéré des voleurs Je dis ça car on n est pas tous égaux et la vie peut être courte Si vous Mr Ruffin pouvez dénoncer ces voleurs

  19. Il faut faire évoluer bloctel et qu on nous foute définitivement la paix!
    Et stop aux Méthodes de négriers neo libéraux des call centers low cost!

  20. La vie est courte on n est pas tous égaux c est pour ça que j aurais aimé que vous dénonciez les voleurs de la Sacem Ma vie a été gâché

  21. Zallo, c’est moi nono, le petit robot. Je ne vous dérange pas?
    Vous dormiez!Excusez moi, mais vous vous recoucherez moins bête alors? Bonne nuit,je vous rappellerez automatiquement plus tard!

  22. si seulement il y en avait plus des comme vous au sein de l’assemblée nationale et du sénat que je suis venu à mépriser par la petitesse des gens qui y siègent, face à leurs manque de courage (les moutons de panurge n’en n’ont jamais eu), j’affiche mon mépris…

  23. Pascale Frémiot

    Vous n’êtes pas « mon » député, mais je tiens à vous faire savoir que vous portez aussi les voix « des autres » et je tiens à vous en remercier … Restez Droit, ne courbez jamais l’échine, restez sincère et continuez à alerter sur les dérives anti sociales des « tout libéral » qui nous gouvernent !!!

  24. Le Bruchec Céline

    Sur liste rouge depuis quelques années suite aux problèmes que vous évoquez (fixe orange); idem pour la ligne de la box (SFR). Des appels continuent sur le premier numéro (rare maintenant mais les appels continuent sur la ligne SF. INFERNAL / autant pour nous pour le harcèlement par téléphone, que pour ces gens dont on sait que c’est le travail. Nous avons mal pour eux.

  25. Ruffin je respecte votre humanité mais attention que melenchon ne se mette pas en avant pour vous barrer la route. C’est la première fois que je suis prête à donner de l’argent pour soutenir qq’un. Et je le ferai

  26. Bravo à vous de dénoncer un fait qui malgré son apparence anecdotique traduit un vrai problème de société. Non à la déshumanisation !

  27. Merci Mr Rufin pour votre humanisme, ça fait du bien dans ce monde de brutes que je refuse moi aussi…. et pourtant, je suis chef d’Entreprise ! Bravo pour vos combats et ceux de la France insoumise !

  28. Comme d’habitude vos interventions sont poignantes de vérité.
    Engagement tenu Monsieur Ruffin.
    Les élus comme vous redonnent les lettres de noblesse à la fonction de député. Ce n’est pas moins de députés qu’il nous faut mais des élus au plus proche du peuple. Il est temps aussi que le peuple s’affranchisse de la servitude volontaire car il n’y a pas de fatalité. Pas de soumission vivons debout.

  29. Comme d’habitude votre intervention est poignante de vérité.
    Monsieur Ruffin vous êtes fidèle à vos engagements. Ce n’est pas moins de députés qu’il nous faut mais de vrais representants du peuple. En contrepartie il faut aussi que le peuple se libère de la servitude volontaire au système.
    Ne jamais se soumettre et vivre debout en citoyen libre.

  30. M’sieur Ruffin,

    J’aime pas tout c’que vous faites, loin de là. Mais bon, faut faire la moyenne, s’pas ? En particulier j’aime bien vos interventions à la tribune de l’Assemblée (surtout quand il y a rappel à l’ordre de son président. Un vrai festival des faux-semblants !) ! Prendre le parti du faible face au fort, vous perdant pour moi gagnant (peut-être, mais pas sûr …), ça, c’est de la noblesse d’âme ! Et dans notre monde de fric où l’Homme n’est plus la mesure de rien, c’est beau !
    Je cite Kaamelott (c’est vous dire mon niveau littéraire à bientôt 64 ans !!!) :
    Les grands chefs n’ont qu’un point commun, ils ne se battent que pour la dignité des faibles.

  31. L’Etat lui-même généralise la dématérialisation de certains services publics, et c’est carrément ubuesque. Allez demander un permis international ou bien une modification sur une carte grise !!! Je vous souhaite bien du courage…
    C’est une société déshumanisée, une structure à sens unique, où « la machine » est partout et la seule à officier, où vous n’avez pas le droit d’apporter de remarques, l’impossibilité de poser des questions et surtout l’absence de tout dialogue. Des cases et des clics, tout ça très cadré, sans recours ni contacts possibles ; si vous n’y arrivez pas, si vous n’obtenez pas le résultat envisagé, il ne vous reste qu’à répéter la démarche en la modifiant un peu ou beaucoup, avec désespoir et impuissance.
    Les plateaux d’appels, les robots, les services sans contact humain possible, tout cela est intolérable et inacceptable. La disparition des humains un peu partout dans les relations commerciales et avec l’administration est à traiter comme une épidémie d’Ebola ; il faut y mettre un terme d’urgence et revenir sans délai à des dispositions moins technocratiques.

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