« En douze ans, on est passés de sept guichets à un. »
À la manif du 8 mars, je croise deux agents de la Caf.
« Pour le traitement, d’une prime d’activité, ce sont dix semaines d’attente. Un RSA qui n’est pas touché, ça s’appelle une ‘note d’urgence’, avant c’était fait en 48 h, aujourd’hui c’est dix jours pour l’enregistrement, dix jours pour la banque. La loi prévoit, normalement, qu’en cas de changement de département on ne coupe pas les droits, que ça se prolonge automatiquement, mais ce n’est pas respecté, il faut compter deux à trois mois…
-Mais pourquoi ça s’est rallongé comme ça ?
-D’abord, on manque de personnel, les départs ne sont pas remplacés. Et quand on recrute, c’est pour des CDD de trois mois, alors qu’il faut un mois de formation…
-Donc à peine les salariés prêts, ils partent ?
-Voilà. Moi, je suis niveau 2, gestionnaire, mais je suis souvent amené à gérer les files d’attente, pour soulager les collègues.
Ensuite, la deuxième raison, l’Etat, vous, le législateur, vous nous confiez des nouvelles missions, souvent plus complexes. Par exemple, les dossiers de fraude, il faut remonter trois ans en arrière, il nous faut deux jours pour éplucher un cas… Ou alors, le recouvrement des pensions alimentaires, dont on a maintenant la charge…
-Et c’est une bonne chose.
-Oui, mais il faut compter huit mois avant le premier courrier, deux mois pour retrouver le papa-créancier, et s’il n’est pas coopératif…
-Et en général, il ne l’est pas, sinon il n’y aurait pas de recouvrement.
-Oui, voilà. Vendredi, une dame est venue, elle attendait sa pension depuis juin 2024 ! Plus d’un an et demi…
-Faut pas être pressé.
-Le troisième obstacle, c’est l’outil informatique. Il est complètement obsolète. Vendredi, toujours, on a un bug d’une heure et demie. C’est le cas souvent en fin de mois. On renvoie les gens chez eux, alors qu’ils ont attendu dans la queue : ‘Désolé.’ Sur une après-midi, j’ai subi cinq incivilités : ‘Faut être noir pour avoir des droits’, ‘Vous êtes les toutous de Macron’…
-Mais alors, pourquoi vous restez ?
-On adore notre métier. On a envie d’aider les gens. Et on aime la Sécurité sociale ! Et pour l’année prochaine, on compte sur vous ! »
C’est moi qui, en attendant, compte sur vous : pour monter les « Agents d’accueil Debout ! » Parce que, dans tous les services, ils et elles sont en première ligne, rouage essentiel, point d’entrée, et pourtant invisibles.
François Ruffin